«Служба помощи мэра» принимает звонки от граждан круглосуточно

Мнение дня от начальника "Службы помощи мэра" Светланы Крупчан : Служба помощи мэра" создана 29 апреля 2010 года в связи с потребностью одесситов в оперативном реагировании

на их вопросы, проблемы и пожелания.

Номер телефона службы 15-50. Этот же горячий номер можно набрать и с мобильного телефона, позвонив 705-15-50. Услуга общения с оператором, получение справки и регистрация обращения предоставляется бесплатно. "Служба помощи мэра" принимает звонки от граждан круглосуточно, без перерывов и выходных.

Создание Службы - это необходимость, продиктованная достаточно высоким уровнем развития города, желанием городско власти быть более доступной для горожан, а также потребностью жителей в оперативном реагировании на их вопросы, проблемы и пожелания. Об этом говорят и цифры: например, по информации Департамента по обращению граждан за 1 (2009) год было зарегистрировано - 10 672 обращения, в Службу только за 1 с половиною месяц поступило 32 265 звонков, из них зарегистрировано 9875 обращений.

При этом можно добавить, что операторы иногда, как правило, в час-пик, не успевают обрабатывать все поступающие звонки, поэтому возникает очередь. В связи с этим, просим всех тех, кто к нам обращается, с пониманием относиться к работе оператора и помнить, что ни один звонок, ни одно обращение не останутся без внимания.
Задача оператора заключается в том, чтобы максимально информативно и оперативно помочь заявителю. Поэтому для получения качественной консультации нами разработана база данных (№ телефонов, адреса, графики работы различных городских и экстренных служб, оповещения Инфоксводоканала, РЭС об отключениях; события города и т.д.). Информация ежедневно дополняется и является актуальной.

Анализ результатов работы исполнителей за 1,5 месяца показал, что все исполнители (а это службы как городского, так и областного, государственного значения), достаточно оперативно реагируют на обращения граждан в "Службу помощи мэра". Процент рассмотрения и выполнения телефонных обращений граждан на сегодняшний день составляет порядка 60-65 % и мы работаем над тем, чтобы в короткие сроки рассматривалось максимальное количество обращений.

При этом нельзя сказать, что абсолютно все проблемные вопросы, с которыми обращаются граждане, решаются оперативно. Их условно можно разделить на 2 основные категории :вопросы, не требующие значительного финансирования, например: уборка придомовой территории, замена лампочек в подъезде, обрезка сухих деревьев, демонтаж незаконно установленных ларьков, нарушения общественного порядка, нанесение дорожной разметки, прочистка канализационных систем, освещение на лестничных клетках и при входе в подъезд , дезинфекция и т.д. Они рассматриваются в четко установленный срок от 5,7,10 - 15 дней в зависимости от вопроса. Заявитель также при необходимости получает письменный ответ.

Вторая категория: вопросы, требующие капитальных финансовых вложений, например: капитальный ремонт дорог, капитальный ремонт крыш, капитальный ремонт подъездов и т.д. Но и эти вопросы не остаются без внимания - они частично уже решаются, а также будут учтены при формировании в последующем городских программ и выполнены по мере финансирования.

Отдельное внимание необходимо обратить на аварийные ситуации - они обрабатываются в момент поступления и контролируются оператором до полного разрешения. Жители, которые к нам обратились, это четко знают на своем опыте. Например: в доме прорвало канализацию или отключили свет, дерево упало на провода, не работает светофор и т.д. - оператор, конечно же, не выезжает на место происшествия - он четко знает, какая служба города за это отвечает и немедленно привлекает ее для решения вопроса.
Такого результата нам удается достичь, поскольку оператор уполномочен для решения вопроса звонить на мобильный номер телефона начальникам участков, начальникам ЖКС, директорам КП и т.д.

В пятерку актуальных вопросов попадают благодарности мэру и Службе за оперативную работу, решение проблем и заботливое отношение к людям. Залог того, что Служба на сегодняшний день получает благодарности, это четко определенные приоритеты: проблема человека - должна быть решена.
Очень приятно, что одесситы не скупятся на слова благодарности и с доверием относятся к Службе.

На благо одесситов ежедневно трудятся такие отделы Службы, как : Информационно-справочный отдел (операторы - непосредственно принимают звонки) - это главное звено; отдел обратной связи - это особенность Службы - так как с контроля обращение снимается только после подтверждения выполнения заявителем; контрольно-аналитический отдел - формирование аналитических отчетов, определение актуальных вопросов города и работа непосредственно с исполнителями.

В Службу обращаются все жители, независимо от возраста и социального положения (студенты, работающие, безработные, пенсионеры), но, как правило это пенсионеры - 61%, (люди пожилого возраста, одинокие, социально незащищенные, ветераны ВОВ, инвалиды), работающие - 23%, домохозяйки - 6%, безработные - 4% и т.д. Для Службы не существует разделений по каким-либо параметрам, поэтому все обращения регистрируются и рассматриваются.

С момента открытия количество звонков в день достигало 400 , потом цифра увеличилась до 600-700, на сегодня достигает 2 200 звонков в день. Динамика звонков такова : в выходные дни меньше (как правило аварийные ситуации) в рабочие - активность увеличивается.

Аналогов нашей службы нет, только в Киеве (с момента открытия и на сегодняшний день в Киеве такая служба существует 4 года , за это время обработано порядка 7 млн.звонков, начальник Службы Данько Н.В. согласилась поделиться опытом и наработками, киевские коллеги - операторы и аналитики - обучили всем премудростям) .Работа построена круглосуточно, без перерывов и выходных в отличие от иных служб. Можно обратиться по любым вопросам. В любое время суток Вас готов выслушать специально подготовленный, вежливый, сопереживающий оператор - "живой человек". Служба реагирует и на аварийные и на долгосрочные проблемы.

В перспективе программное обеспечение будет установлено у всех исполнителей, что позволит видеть проблему уже после ее регистрации. На основании информации Службы руководство города проводит еженедельные объезды районов города с целью устранения проблем. Будут проводиться горячие специализированные линии (№1 "Установление инвалидности МСЭК"; "Здоровое поколение против наркомании/курения" и другие.)

С 21 июня при "Службе помощи мэра" начинает работу горячая линия "Установление инвалидности МСЭК". С 9.00 утра и до 16.00 на звонки людей, желающих получить инвалидность, будет отвечать специалист по этому вопросу. Он объяснит, как правильно оформить инвалидность, какие документы нужно иметь на руках и к кому обращаться.
Номер телефона службы 15-50. Этот же горячий номер можно набрать и с мобильного телефона, позвонив 705-15-50. Услуга общения с оператором, получение справки и регистрация обращения предоставляется бесплатно. "Служба помощи мэра" принимает звонки от граждан круглосуточно, без перерывов и выходных.

gnews.ua