Срочно! Начала работать служба помощи одесситам

В ОДЕССЕ открылся call-центр службы помощи городского головы. Позвонив на номер 15-50 со стационарного телефона или на номер 705-15-50 – с мобильного телефона, горожане смогут обратиться

с вопросами и проблемами, которые охватывают все сферы жизнедеятельности городской громады. Скорейшее их полное и результативное решение – главная цель работы службы помощи городского головы. Руководитель проекта службы помощи городского головы Артем Стогний на презентации call-центра подробно рассказал о работе его структурных подразделений.

- В зале call-центра (от англий-ского «call» - звонить) работают 17 операторов, которые в ежедневном круглосуточном режиме принимают звонки, - сказал он. - Жители нашего города могут сюда обращаться со своими вопросами, проблемами и предложениями. Сначала вопросы поступают в информационно-справочное бюро, а в дальнейшем, в случае необходимости, - в контрольно-аналитический отдел. Одна из функций call-центра - обратная связь. Все еще нередки случаи, когда люди получают формальные отписки от нерадивых чиновников или же их проблема решается, но не до конца. Теперь у городского головы, его заместителей, у всего руководства города будет исчерпывающая информация о тех проблемах, которые могут быть решены, но по каким-то субъективным причинам не решаются.

Наша же задача заключается в том, чтобы максимально ускорить решение проблем или вопросов, с которыми в call-центр обратятся жители города. Тем самым в Одессе задействован опыт Киева, других крупных городов Украины, суть которого в переходе на новые, инновационные формы работы с населением. С какими же вопросами могут обращаться горожане в службу помощи городского головы? Как нас заверили в call-центре, практически с любыми: это и вопросы жилищно-коммунального хозяйства, и социальной сферы, и работы различных город-ских служб. Вот обычный пример. У вас течет крыша, а обращение в ЖЭК по тем или иным причинам не дало результата. Вы отправились в вышестоящую инстанцию, где вас выслушали и пообещали помочь. Время идет, процесс оказания помощи тоже вроде как бы продвигается, но крыша-то не отремонтирована и по-прежнему течет...

По словам Артема Стогния, служба помощи городского головы как раз и создана для того, чтобы дебюро-кратизировать оказание помощи одесситам вот по таким на первый взгляд банальным, но вовсе не простым вопросам. Операторы call-центра принимают вопросы, обращения и заявления, потом все они оперативно анализируются и напрямую поступают в городской совет. Между службой помощи и городским советом нет никаких дополнительных структур, что позволит с максимальной оперативностью решать проблемы жизнедеятельности города. - Поскольку call-центр функционирует круглосуточно, без выходных дней, наши операторы работают в три смены, - вступает в разговор начальник службы помощи городского головы Светлана Крупчан. - В информационно-справочном отделе операторы принимают входящие звонки, задача же специалистов контрольно-аналитического отдела состоит в систематизации и анализе поступающей информации. В случае, если выясняется, что тот или иной исполнитель, к которому обратился одессит по своему вопросу, некачественно выполнил свою работу, они должны всячески содействовать тому, чтобы заявитель в кратчайшие сроки получил ответ - максимально полный и объективный.

По обращениям мы сформируем аналитические отчеты, которые представим руководству города. Выводы по таким отчетам, не сомневаюсь, позволят сделать жизнь в городе более комфортной, качественной и приятной. По словам руководителей, по сути, нового городского центра вопросов и ответов, согласно Закону Украины «Об обращениях граждан» ответ на вопрос, обращение или заявление должен предоставляться заявителю чиновниками в течение тридцати дней. Однако практика показывает: ответ по большинству из тех вопросов, с которыми обращаются граждане, можно подготовить в течение пяти дней. И вполне логично то, что в Одессе появилась служба, которая на практике внедряет европейские стандарты работы местной власти с населением. Ну а как же быть в том случае, если вопрос, с которым обратился одессит, не в компетенции органов местного самоуправления?

И в этом случае в call-центре постараются помочь. Позвонившему либо дадут консультацию и предложат обратиться в компетентную структуру, либо сами специалисты службы помощи городского головы постараются посодействовать в решении вопроса. По словам начальника смены Елены Шевченко, все сотрудники службы прошли курсы обучения. Операторы обучались азам коммуникации, тому, как правильно работать с программой, заполнять регистрационно-контрольную карточку по обращению, специалисты контрольно-аналитического отдела - аналитике, тому, как правильно формировать аналитические отчеты. Девушки и молодые люди, работающие в call-центре, преимущественно двадцати двух - тридцати лет, они образованны, культурны, тактичны и эрудированны, легко идут на контакт, в чем могли убедиться представители средств массовой информации. А значит, будем надеяться, у одесситов появилось еще одно место встречи с городской властью, где их обязательно выслушают и помогут решить ту или иную проблему - качественно, быстро и по существу.

Петр Игорев, odvestnik.com.ua